课程背景：

在整个电商销售流程中，最容易发生冲突的环节，也是决定企业在客户心目中的最重要的环节，正是客户投诉及中差评的处理环节，可以说，企业多年经营的口碑与信誉的成败关键在此一举。

售后客服是较为艰辛的工作，日常面对大多数是客户的抱怨和指责，如何打造客服的阳光心态，提升工作热忱，解决由于销售产生的纠纷，转化中差评，降低投诉率，避免坏口碑的流传，从而提高客户满意度，这是每个电商企业的经营目标，也是金牌客服成长的必经之路。

课程收益：

1.分析客户不满的原因，客观看待中差评和投诉的价值，从而建立正确的售后客服态度。

2.了解不同客户类型，掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，养成阳光心态，学会同理心化解客户的异议。

3.引导客服学会察觉可能会引发投诉的细节，尽可能做到未雨绸缪、防微杜渐。

4.教会客服在销售中规范应答、培养观察能力，学会揣测客户真实想法，尽可能避免产生歧义。

5.掌握投诉及中差评处理的沟通策略、沟通方式和化解技巧，避免负面评价的病毒式传播，通过完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任。

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：电商企业的客服主管和有一定工作经验的客服。

授课方法：(五星教学法)

理论讲授(30%)+案例分析(30%)、小组研讨(20%)+行动练习(20%)

课程大纲：

第一讲：为什么会有不满

聚焦问题、激活旧知、论证新知

一、设问：作为消费者，你会有哪些不满?

1.小组讨论，分享

2.点评小结：客户常见10大不满

二、思考：10大不满背后的诱因

1.价值诱因

2.系统诱因

3.员工诱因

(视频案例分析)

三、设问：客户不满的价值

1.小组讨论、分享

2.点评小结

1) 客户是镜子

2) 客户是老师

3) 客户带商机

四、小结：客观看待投诉，切忌“谈诉色变”

第二讲：如何化解不满

一、3种客户投诉的期望

1.设问：客户不满的背后希望得到什么?

2.同桌分享、讨论

3.小组分享、点评

4.小结：客户背后的期望

1) 获得赔偿

2) 要求道歉

3) 改进服务

二、5种投诉的客户心理

1.视频引入：客户不满的背后是什么心理?

2.小组讨论、分享

3.点评，归类、小结

1)发泄心理

2)尊重心理

3)补救心理

4)认同心理

5)表现心理

6)报复心理

应用新知

三、案例分析：最近的一次投诉客户的期望和心理

1.小组讨论、分享

2.点评客户的心理

聚焦问题、激活旧知、论证新知、应用新知

四、4种色彩客户类型

1.设问：为什么不同的客户表达不满有不同的方式?

2.测试：性格色彩测试

3.认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征

4.视频分析：分析电影中的角色色彩

五、4种客户沟通要点

1.讨论：如何判断客户的性格色彩?

2.分享、点评、小结

3.讨论：如何面对不同性格色彩客户的投诉?

4.分享、点评、小结

六、5大沟通原则

1.设问：投诉沟通中，需要遵守什么原则?

2.讨论、分享

3.小结：

1)感谢

2)倾听

3)道歉

4)满意

5)迅速

七、3种心态准备

1.视频：什么是同理心

2.小组讨论、分享

3.小结心态准备

1)同理心-客户不是傻白甜

2)真诚心-客户不是上帝是家人

第三讲：化解实战-事前避免

一、设问：减少客户不满最好的做法是什么?

二、事前避免—未雨绸缪

1.故事：扁鹊行医

2.小结：事后控制不如事前控制

3.分享：你经历的投诉事前如何控制?

4.小结

1) 营销方案避免歧义

2) 首图说明避免歧义

3) 文字描述避免歧义

5.案例分析

1) 找出可能产生的歧义细节

2) 如何调整避免歧义

第四讲：化解实战-事中控制

一、案例：客户不满的原因是什么?

二、事中控制—防微杜渐

1.设问：沟通过程中出现过的不满现象

2.小组讨论、分享

3.点评、小结

1) 学会揣测真实意图

2) 承诺务必说到做到

3) 应答规范不生歧义

4.案例分析

1) 找出产生问题的细节

2) 如何沟通能避免?

第五讲：化解实战-事后控制

一、投诉维权处理-转危为安

1.分析沟通案例

2.讨论沟通技巧

3.运用投诉处理原则

1)迅速：第一时间处理

2)倾听：耐心倾听抱怨

3)道歉：态度传递友好

4)感谢：语言温暖得体

5)满意：补偿形式多样

4.案例分析

1)列举：典型投诉情景

2)运用：投诉处理原则

3)点评并总结

5.思考：沟通禁忌

1)用语不敬

2)态度恶劣

3)多人处理

4)恼怒争辩

应用新知

二、投诉处理的再处理

1.分享最近失败的一次投诉案例

2.讨论能否处理的更好?

3.小结投诉处理的再处理

三、中差评处理-亡羊补牢

1.回顾：最近的中差评处理的成功案例

2.讨论，分享处理成功的5步骤

3.小结

1)时效：第一时间

2)工具：电话沟通

3)时间：避开忙碌

4)内容：合理解释

5)结束：温馨告别

4.案例延伸：棘手的客户如何沟通

1)诙谐回复

2)主动认错

3) 小恩小惠

4)事实直陈

四、中差评处理的再处理

1.分享最近失败的一次中差评处理案例

2.讨论能否处理的更好?

3.小结中差评处理的再处理

融会贯通

第六讲：行动作业

一、行动作业：各店铺整理记录典型投诉处理案例5个

1.案例能体现典型的投诉处理情景

2.案例能运用学到的客户心理和处理技巧

3.评选出最佳投诉处理技巧案例，整理话术、并汇编成册《常见客户投诉案例集》。

二、行动作业：各店铺整理记录典型中差评处理案例5个

1.案例能体现典型的中差评处理情景

2.案例能运用学到的客户心理和处理技巧

3.评选出最佳投诉处理技巧案例，整理话术、并汇编成册《常见客户中差评案例集》。